Back to Question Center
0

Semalt: 7 μεγάλες ερωτήσεις για την εμπλοκή των πελατών

1 answers:

Πώς δημιουργείτε μακροπρόθεσμες σχέσεις με πελάτες που χρησιμοποιούν ψηφιακά μέσα;

"Οι ανοικτές συνομιλίες δημιουργούν πίστη, πωλήσεις και κυρίως μάθηση .και για τις δύο πλευρές".

Seth Godin

Η επίτευξη δεσμεύσεων με έναν πελάτη ή μια βάση ανεμιστήρων δεν αφορά τόσο τακτική όπως το Facebook ή εργαλεία όπως το Radian6, αλλά και το πώς αυτές χρησιμοποιούνται καλύτερα για να επιτρέψουν την ουσιαστική αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Όπως περιγράφει ο Seth στο παραπάνω απόσπασμα, ανοίξτε και να διατηρήσετε συνομιλία, να θέσετε ερωτήσεις, να ακούσετε, να δημιουργήσετε καλύτερα προϊόντα και να εμπορευτείτε με πιο σχετικό τρόπο - προσθέστε αξία στη σχέση με τον καταναλωτή. Η δημιουργία αυτών των συνομιλιών και η οικοδόμηση σχέσεων είναι προκλητική - η μεγαλύτερη πρόκληση στο μάρκετινγκ ίσως. Semalt δεν είναι γρήγορες συμβουλές που μπορούμε να δώσουμε εδώ, αλλά μπορούμε να προσφέρουμε αυτή τη δομή που θα σας οδηγήσει στις αποφάσεις που πρέπει να κάνετε για να εργαστείτε για μακροπρόθεσμες σχέσεις.

Έχουμε επίσης έναν νέο οδηγό από τον Andrew Semalt που περιγράφει πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο διατήρησης πελατών, και πάλι μέρος μιας μακροπρόθεσμης διαδικασίας για την οικοδόμηση σχέσεων.

Αυτή είναι η τρίτη σε σύντομη σειρά:

  • Το μέρος 1 καλύπτει τη στρατηγική απόκτησης
  • Το μέρος 2 καλύπτει τη στρατηγική μετατροπής

Εδώ είναι οι 7 ερωτήσεις που σας βοηθούν να κάνετε ακριβώς αυτό

Ερώτηση 1. Ποιες είναι οι γνώσεις μας σχετικά με τους πελάτες μας, τις ανάγκες τους από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και τις αντιλήψεις για την υπηρεσία μας;

Οι άνθρωποι που έχουν ήδη αγοράσει από εσάς είναι εξαιρετικά ειδικοί, εννοώ πραγματικά ιδιαίτερο όταν το σκέφτεστε. Σας πλήρωσαν χρήματα - αγόρασαν σε αυτό που είπατε και τώρα έχουν μια μοναδική προοπτική για το τι είναι σαν να ταξιδέψει από την εξεύρεση σας, να σας εκτιμήσει ενάντια στον ανταγωνισμό, στη συνέχεια να αποφασίσει να αγοράσει και .τότε τι; Τους ευχαριστούμε αν, είναι τυχεροί, ανταμείβουν με κάποιο τρόπο, απλά να τους πουλήσουν ξανά ή απλά να τους αγνοήσουν; Το πρώτο βήμα είναι να καταλάβετε πώς σας αντιλαμβάνονται με βάση την υπηρεσία και την εμπειρία που έχετε παράσχει. Πρέπει λοιπόν να αξιοποιήσετε τις ιδέες που έχετε σχετικά με αυτήν την σούπερ ειδική ομάδα ανθρώπων και ποιες ιδέες θα μπορούσατε να βοηθήσετε να κάνετε καλύτερη δουλειά για να δημιουργήσετε περισσότερες πωλήσεις;

Semalt είναι πολλοί τρόποι για να δημιουργήσετε διορατικότητα, μερικές από αυτές θα πρέπει να ενσαρκωθούν στην καθημερινή σας εργασία, άλλα στοιχεία θα πρέπει να γίνουν σε βασικές περιόδους του έτους. Οι ερωτήσεις που σας προτείνουμε να ρωτήσετε είναι η ικανοποίηση γύρω από τη διαδικασία, τι είναι να σας αντιμετωπίσουμε από μια εξωτερική προοπτική. Μήπως ικανοποιήσατε ακόμη τις απαιτήσεις του πελάτη και υπάρχει ένα κενό ποιότητας από την πραγματικότητα των χρηστών.

Έτσι, πώς μπορείτε να πάρετε αυτά τα δεδομένα; Εδώ είναι μερικές ιδέες:

  • Λάβετε δεδομένα από εκείνες τις μάζες που δεν κάνουν τίποτα στον ιστότοπό σας, εργαλεία όπως το 4Q και το Kampyle είναι εξαιρετικά, αφού είναι χαμηλά αφοσιωμένα, γρήγορα και ανώνυμα. Είναι σημαντικό να μάθετε γιατί οι άνθρωποι χάνουν ενδιαφέρον και αφήνοντας;
  • Οι έρευνες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι καλές αν δεν διαθέτετε σταθερή ροή δεδομένων και προτιμάτε να πραγματοποιείτε ad hoc, μαζικές ερωτήσεις της βάσης δεδομένων σας, για παράδειγμα σε ετήσια βάση. Είναι η πιο συνηθισμένη μορφή συλλογισμών που συλλέγονται αν και γίνεται τελευταία στιγμή όταν τα πράγματα αισθάνονται σπασμένα, είναι σίγουρα καλύτερα από ό, τι δεν έχουν ιδέες, απλά. Αλλά είναι καλύτερο να σχεδιάζετε την κατανόηση της διορατικότητας στη διαδικασία μάρκετινγκ και πωλήσεων με έναν εύρωστο τρόπο, για παράδειγμα χρησιμοποιώντας αλληλουχίες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αφού φέρνει τον καταναλωτή στο τραπέζι μάρκετινγκ. Φυσικά, μπορείτε να στοχεύσετε συγκεκριμένες ομάδες πελατών με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, έτσι ώστε να είναι ισχυροί με αυτή την έννοια.
  • Αποφύγετε να ρωτάτε τα πάντα με τη μία! Κατασκευάστε σχετική συλλογή δεδομένων σε βασικά στάδια αγοραστών, ώστε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον καταναλωτή σας καθώς βρίσκονται κοντά στην αγορά και πέραν αυτού. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλές ερωτήσεις που ενσωματώνονται σε υπάρχοντα έντυπα έρευνας, αγοράς και ταχυδρομικής αγοράς. Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Get Satisfaction για ανατροφοδότηση πάρα πολύ, καθώς σας προσφέρει την εξέλιξη σε μια κοινότητα ανατροφοδότησης και το πλήρωμα-προμήθεια. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την προσέγγιση "Παρακολουθήστε μη ρωτάτε" για τη χρήση των αναλυτικών στοιχείων για να δείτε ποιοι πελάτες κάνουν κλικ ή δεν κάνουν κλικ.

    Ερώτηση 2. Ποιες είναι οι KPIs και οι στόχοι για την εμπλοκή των πελατών;

    Το "R" στην απόδοση της επένδυσης είναι πάντα στο μάτι του θεατή, οπότε φροντίστε να το ορίσετε. Δεν είναι ότι όλα πρέπει να είναι εμπορικά προσανατολισμένα είτε, αν και προσωπικά θα το εξασφαλίσω δεσμούς πίσω. Μπορείτε εύκολα να διασφαλίσετε ότι οι εμπορικοί στόχοι συνδέονται με τους δείκτες KPI με εμπλοκή πελατών ή με την ανάπτυξη ενός απλού πίνακα. Η χρήση αυτής της προσέγγισης επιτρέπει σε άτομα σε διαφορετικά επίπεδα, με διαφορετικές οπτικές γωνίες, μέσα σε έναν οργανισμό να βλέπουν την αξία σε ένα πρόγραμμα εμπλοκής ή διατήρησης. Για παράδειγμα, πάρτε την ιδέα του πελάτη να κάνει μια δεύτερη ή τρίτη (επαναλαμβανόμενη) αγορά εναντίον μιας παραπομπής της μάρκας σας σε φίλους, και οι δύο, και οι δύο θα συνδέσουν την κυκλοφορία με τον τομέα σας και έτσι μπορούν να συνδεθούν με την πώληση. Για τον πελάτη, η επαναλαμβανόμενη αγορά μπορεί να εκδηλωθεί σε εμπορικούς στόχους "αξίας διάρκειας ζωής" καθώς και σε νέους επισκέπτες που επιστρέφουν για τους εμπόρους που χρησιμοποιούν στο Google Analytics. Μια άμεση σχέση. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εξίσου εύκολα και άλλους μετρητές δέσμευσης, όπως η χρήση του Semalt (συνήθως περισσότερο προσανατολισμένου στον πελάτη) και οποιαδήποτε ιδιόκτητη ιδιοκτησία ιστού, όπως φόρουμ πελατών ή ομάδες. Ρωτήστε «Ποια είναι τα μέσα μας για την καλύτερη κρίση της εμπλοκής, ξεκινώντας όσο πιο απλά γίνεται»;

    Με τον πολλαπλασιασμό της χρήσης των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, η ιδέα της ενίσχυσης του μηνύματος είναι πραγματικά πολύ σημαντική, αισθάνομαι. Αν μπορείτε να προσελκύσετε οποιονδήποτε επισκέπτη τουλάχιστον σε κάποιο επίπεδο, τότε χειρότερη περίπτωση, μπορείτε να δείτε πόσο καλά το περιεχόμενό σας και τα μηνύματά σας αντηχούν με ένα κοινό. Οι εμπορικές πωλήσεις είναι ο τελικός στόχος και παρόλα αυτά εξακολουθούν να ακολουθούνται από έναν αριθμό KPI που είναι πιο εύχρηστοι και ουσιαστικοί σε όσους εργάζονται στην πρώτη γραμμή. Εξετάστε αυτό το infographic σχετικά με την απόδοση επένδυσης (ROI) των κοινωνικών μέσων.

    Ερώτηση 3. Καταλαβαίνετε το χάσμα μεταξύ των αναγκών των πελατών σας και της παράδοσης και πώς βελτιώνετε και δίνετε προτεραιότητα στην ικανοποίηση;

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Αντιδραστικές - Το Zappos είναι το καλύτερο παράδειγμα που ακούμε για ένα εμπορικό σήμα που απασχολεί τους πελάτες και που θέτουν εργαλεία και διαδικασίες γύρω από τον καταναλωτή τους. Ως επιχειρηματικά εργαλεία όπως το Twitter και το Facebook είναι τα κανάλια πίσω στην εξυπηρέτηση πελατών, ανεξάρτητα από το τι θέλουν οι πελάτες, προφανώς. Όλο και συχνότερα είναι τα εργαλεία όπως η φωνή χρήστη όπου η φωνή του χρήστη για τη συλλογή ανατροφοδοτήσεων για την ανάπτυξη προϊόντων και τις λειτουργίες του προϊόντος που «λείπουν», κάτι που πρωτοστατεί στην Dell .
    • Προνοητική - Σκεφτείτε την Dell ως παλαιότερους κυρίους σε αυτό και όπου ο Gary Vaynerchuck πιέζει με το βιβλίο του The Thank You Economy. Η προσέγγιση της Dell είναι να ακούει ολόκληρη την αγορά και να εξορύσσει δυσαρεστημένους (και ευχαριστημένους) πελάτες προκειμένου να μπορέσουν να επιλύσουν προληπτικά τα προβλήματα των πελατών Source . Έχουν ακόμη και ένα κέντρο διοίκησης
February 28, 2018